◘ Umgang mit telefonischen Reklamationen und im persönlichen Gespräch
◘ Umgang mit schriftlichen Reklamationen
◘ Das Reklamations-Credo und organisatorische Massnahmen
◘ Der aktive Weg zur Reklamation als Chance
◘ Tipps im Umgang mit Reklamationen
◘ Vermittlung von Erfahrungswerten
Im Vordergrund steht die Gesprächsführung in emotionalen Situationen mit erregten oder aggressiven Kunden am Telefon, wie auch im persönlichen Gespräch.
Erlernt und geübt werden die aktive und sachliche Entgegennahme der Reklamation, Entspannung der Situation und finden eines erfolgreichen Lösungsansatzes.
Die Teilnehmenden lernen negativen Reaktionen auf sympathische Art positiv zu begegnen. Aus Reklamationen werden Chancen, die Kundenzufriedenheit wird ansteigen und die Kundenbindung wird gefestigt.
Von diesem Training profitieren Personen welche im persönlichen und telefonischen Umgang mit Kunden eine sympathische, kunden-freundliche und erfolgreiche Abwicklung der Reklamationen anstreben und objektiv erledigen möchten.
